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Compliance e información al consumidor: Prevenir es curar

Con el advenimiento de las nuevas doctrinas en el derecho de consumo, la información se ha convertido en el aspecto central a la hora de juzgar el cumplimiento empresario.

Alejandro Golob 

Grispo Abogados – Departamento de Derecho Litigios

Podemos comenzar el presente artículo realizando una simple pregunta ¿Qué entendemos por compliance?  Un programa de compliance es un conjunto de procedimientos tendiente a prevenir, detectar, gestionar, clasificar, mitigar riesgos normativos, operativos y legales de las empresas. La implementación de un programa de compliance, promueve la cultura del cumplimiento en el seno de la organización.

La implementación de un programa de compliance en lo que hace a la información que se le debe brindar al consumidor, puede ser una útil herramienta de salvataje ante la creciente ola de reclamos en el sector.

La actividad mercantil se encuentra transitando un proceso dinámico en el cual la digitalización, la web 3, y la internet de las cosas, procesan millones de datos diariamente, y a su vez generan posibilidades de perfilamiento de usuarios y consumidores con el fin de orientar publicidad. Ello genera un constante cambio en cuanto al deber de información que recae sobre las organizaciones.

Podemos observar que en gran parte de las controversias y reclamos que se suscitan entre consumidores y oferentes, radica en la interpretación de la información. Por un lado, el consumidor percibe que el producto o servicio no es lo esperado, o bien fue brindado de forma deficiente, cree que le ocultaron la verdad. Por el otro, el oferente o proveedor argumenta que ha cumplido con los requisitos mínimos establecidos por la ley. Sostiene que el consumidor tenía pleno conocimiento de las condiciones contractuales.

Así entonces, como la economía es dinámica, también es la percepción de protección que recae sobre el consumidor, exigiendo cada vez mas a las empresas, encontrarse a la altura de las circunstancias. 

Entendiendo la situación descripta, es recomendable que aquellas organizaciones que quieran “jugar fuerte” en el mercado, establecerse como competidores que marquen tendencia, cuyas marcas se identifiquen con un determinado producto, establezcan un programa interno de compliance en cuanto al cómo debe de brindarse la información adecuada al consumidor. Esto es que el cliente posea en su órbita, toda la información necesaria al momento de adquirir el bien o el servicio. No se trata de que la misma sea sobreabundante, sino que debe de tener desde nuestra humilde perspectiva tres características: justa, precisa y veraz.

La implementación de los debidos controles internos dentro de la empresa, permiten entonces auditar el cómo es brindada la información, que público la recibe, como lo hace, si presenta interés o no a la hora de formalizar la transacción, si los empleados se encuentran correctamente capacitados al momento de asesorar al cliente, si el sector de recepción de reclamos conoce acabadamente las condiciones de uso y prestación del bien o servicio, entre otras funciones. Permite, en resumen, auditar y vigilar.

Un plan de compliance contiene entonces un conjunto de normas internas, procesos y evaluaciones que evitan incumplimientos.

La aplicación de soft laws, como su cumplimiento, logran posicionar mejor a la empresa dentro del marcado. “Las obligaciones de Compliance que una organización elige voluntariamente cumplir suelen recogerse en códigos o políticas internas o sectoriales de carácter privado que no vienen impuestas por órganos con capacidad legislativa o los poderes públicos” (Libro blanco sobre la función de Compliance. D. José Manuel Maza Martín. Miembros de la Junta Directiva de ASCOM. D. Alain Casanovas Ysla. Carlos Fernando Rozen Enrique Prini Estebecorena. Primera Edición en España: Madrid, Marzo 2017 Segunda Edición en Argentina: Buenos Aires, Julio 2017).En síntesis, un correcto programa de compliance tendiente a promover buenas practicas en lo que hace al deber de información para el consumidor, promoverá no solo el crecimiento de la actividad económica de la empresa, sino también disminuirá sensiblemente el riesgo jurídico de la misma. Compliance no es costo, sino inversión.

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17 noviembre 2022