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Se derogó la regulación que exigía un estándar mínimo de calidad a los «Call center» de cobranzas

Por Agustín Arechavala.

La Secretaría de Comercio llevó adelante una revisión integral de toda su normativa reglamentaria y complementaria; resultando ello en, la derogación de una norma que regulaba la actividad de los call center de cobranzas.

Mediante el dictado de la Resolución 51/2024, la Secretaría de Comercio Interior derogó la Resolución 1033/2021, que establecía los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia para todos los proveedores de bienes y servicios.

Esta norma establecía principios generales para la atención al consumidor, por los cuales los proveedores eran responsables de garantizar una atención a distancia eficaz y respetuosa en el marco de consultas, resolución las quejas y reclamaciones; aun cuando fuera un servicio tercerizado.

Para ello, se preveía una capacitación anual en temáticas relacionadas con la defensa y protección de usuarios y consumidores, la cual deja de ser obligatoria con esta derogación.

En cuanto a la actividad de las “agencias de recupero y/o call centers de cobranzas”, la normativa derogada había condicionado su normal funcionamiento al reiterar la obligación de brindar información a los presuntos deudores contactados de manera detallada, adecuada y suficiente sobre todo lo relacionado con la deuda que se le reclama, situación que en la práctica, muchas veces resultaba imposible para el operador telefónico que no cuenta con todos los datos de originación, tasas de interés, y detalle las sucesivas cesiones de la deuda.

Un aspecto central de la crítica del sector fue la obligatoriedad de la extensión de libre deuda y certificado de prescripción de deuda; siendo que este último documento desalentar el cumplimiento de las obligaciones de pago, cuando superan los plazos de prescripción de las acciones judiciales.

Entre otras cosas, la reglamentación derogada enumeraba los supuestos prácticas abusivas cuando el contacto era en domicilios y/o personas diferentes del deudor, se concretaban  llamados mediante centrales telefónicas que ocultan el número, o se efectuaban fuera de los horarios y días previstos de atención al cliente, como así el envío de misivas con leyendas como “deudor moroso” o similares.

En conclusión, la revisión y derogación efectuada por la Secretaría de Comercio es correcta por cuanto se tiende a evitar la duplicación y reiteración de reglas y principios ya aceptados constitucionalmente, y su accionar es congruente con las directrices planteadas por el Gobierno Nacional en el DNU 70/23 y el Proyecto de “Ley Ómnibus”. 

Sin perjuicio de esta derogación, “las agencias de cobros y call center” domiciliados en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deberán dar cumplimiento de la normativa local (ley 6171) para la Regulación De La Actividad De Los Agentes De Cobranza Extrajudicial; y en general los proveedores deberán continuar aplicando los principios de trato digno, información suficiente, garantizar la protección de los intereses económicos de los usuarios y consumidores y evitar incurrir en prácticas abusivas, por aplicación de la Ley 24.240, su decreto reglamentario y el Código Civil y Comercial de la Nación.

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